8 outils et indicateurs clés pour assurer la performance du service clientèle
En tant que responsable de la relation client, vous vous demandez si le niveau de satisfaction de vos clients est-il en train de s’améliorer ou de se dégrader ? Combien d’entre eux sont restés fidèles après le premier achat ? Pour répondre à ces questions, il existe des indicateurs précis et mesurables qui pourront vous fournir des données fiables. Vous distinguerez ci-dessous une sélection d’outils pertinents pour évaluer et piloter en toute objectivité votre service client.
Serveur Vocal Interactif
Le SVI est un système d’information qui permet de réaliser un dialogue direct avec votre client par le biais d’un téléphone. Pour répondre facilement aux demandes de vos interlocuteurs, sachez que le serveur vocal interactif peut être paramétré. C’est la VOIP et la téléphonie cloud qui autorisent cette fonctionnalité.
Pour être plus explicite, cet outil comporte une succession d’étapes, notamment :
- menu vocal
- message à titre informatif
- annonce d’attente
- musique de pause
- questionnaire
Voici un exemple typique que propose la majorité des opérateurs téléphonique ou calls center :
« Pour discuter avec un conseiller, tapez 1 »
« Si vous êtes déjà abonné, tapez 2 »
« Pour plus d’information sur nos services, tapez 3 »
« Patientez, nous prendrons votre appel »
Le serveur vocal interactif est donc un outil nécessaire pour les entreprises qui reçoivent des appels entrants. Grâce aux systèmes VOIP modernes, disponibles sur notre comparateur, vous pouvez facilement paramétrer cet outil en ligne. Il suffit de vous connecter à l’interface intuitive et de mettre en place des scénarios selon vos besoins.
Intégration CRM
L’un des avantages des solutions VOIP en ce moment est de pouvoir connecter votre téléphone avec vos outils métiers. Pour les centres d’appels de support client, l’intégration d’un logiciel d’appel avec un CRM (Customer Relationship Management) offre plusieurs privilèges :
Gagner du temps
Les softwares avec CRM intégré, par exemple, permet d’alléger la tâche des employés. La base de données de la machine communique toutes les informations nécessaires. Elle s’affiche automatiquement sur l’écran de l’ordinateur à chaque appel. De cette manière, tous les salariés pourront remonter facilement à la fiche du client et préparer un accueil personnalisé à chaque appel émis ou entrant.
Fidéliser les clients
Le fait d’associer votre logiciel avec CRM est aussi un moyen facile de suivre vos clients. Bien sûr, il existe des indicateurs qui permettent d’établir facilement une base de données de vos prospects et qui prend en compte leurs habitudes, leurs historiques, leurs préférences ainsi que d’autres informations personnelles. Comme vous pouvez le constater, ce genre d’outils donne la possibilité de construire une meilleure relation avec vos clients afin de les fidéliser à votre société.
Mieux gérer le flux des appels de la clientèle
L’association entre CRM et logiciel pour centre d’appel donne la possibilité d’administrer les appels entrants et sortants. Il s’agit des solutions du Cloud Call Center, un moyen de télécommunication via internet. Le logiciel de téléphonie cloud pour centre de contacts, par exemple, facilite la gestion des appels entrants. En revanche, celui destiné à la réception d’appels call center possède des fonctionnalités capables de booster le niveau de performance du CRM au sein d’une société.
Distributeur automatique d’appels vers les clients
Lorsque le standard téléphonique est en surcharge, les appelants sont automatiquement mis en attente. Si cette situation s’étend indéfiniment, cela risque de nuire à l’image de l’entreprise. C’est l’un des premiers facteurs d’insatisfaction des prospects. De même, un standard mal configuré peut également entraîner ce genre de problème. L’appelant sera donc frustré et raccroche son appel.
Pour y remédier, installez un distributeur automatique d’appels (ACD). Cet outil permet de gérer vos appels entrants et sortants puis les traitent en fonction de la base de données. D’ailleurs, lorsque le volume d’appels entrant atteint son pic, ces derniers sont reconduits automatiquement vers l’un de vos agents libres. En adoptant ce système vous aurez une assistance fiable et rapide aux yeux de vos clients.
En outre, le ACD possède une fonctionnalité supplémentaire profitable pour le service client. Il peut estimer le temps de file d’attente et donner aux appelants un petit rappel lorsque l’agent responsable est disponible.
Customer Satisfaction
Le traditionnel CSAT, Customer Satisfaction, est l’un des outils courants dans les entreprises de service client. Il consiste à demander l’appréciation de votre service ou produit fourni à vos prospects. Pour connaître la réponse, cet indicateur comporte une note, un symbole ou une réponse simple est associé.
En outre, vous pouvez aussi utiliser d’autres indicateurs complémentaires au CSAT. Il s’agit du Net Promoter Score (NPS). Ce dernier mesure la satisfaction des prospects, la propension ainsi que la probabilité de recommandation d’une marque, d’un produit ou d’une entreprise. En effectuant le calcul, il évalue la satisfaction et la fidélité de ce dernier à un moment donné et suit l’évolution du rapport client/marque.
Les métriques opérationnelles pour un service client
Réponse rapide des requêtes du client
Pour satisfaire les attentes des clients, une entreprise doit offrir une bonne expérience client. En effet, tous les consommateurs souhaitent une réponse rapide lorsqu’ils émettent un commentaire ou posent une question sur un produit et/ou service. Pour faciliter la tâche, la majorité des sociétés en service client envoie une réponse automatisée, programmée à partir des logiciels. Cette technique montre que la demande de contact est bien prise en compte.
Utilisez les repères suivant pour répondre aux préoccupations de vos prospects :
- emails en ligne : 24 heures d’attente
- médias sociaux : au moins 1 heure d’attente
- téléphone : 3 minutes maximum
- messagerie en direct : instantanée
Bien évidemment, vous recevrez certainement des feedbacks négatifs. Et vous serez tenté de laisser ces commentaires de côté. Or, les réponses tardives peuvent nuire au customer care.
Stratégie closed-loop adaptée aux problèmes des clients
Quand un acheteur fait une réclamation ou pose une question, vous devez trouver une solution à son problème. Pour y remédier, utilisez la stratégie closed-loop. Cette technique consiste à boucler la boucle avec l’interlocuteur en lui apportant des solutions appropriées. Le taux de résolution est un indicateur de service client essentiel qui reflète le professionnalisme de votre équipe.
Pour ce faire, segmenter toutes les données pour mieux analyser la problématique. De cette manière, vous pouvez réaliser une FAQ et une solution de self-care qui répondront aux inquiétudes de vos prospects.
Taux de résolution au premier contact avec le client
Les clients souhaitent que leurs soucis soient résolus rapidement. Avec le taux de résolution au premier contact ou RPC permet de mesurer une part des réclamations résolues en un seul contact. Actuellement, ce KPI est l’un des plus importants dans le service client.
Pour avoir le chiffre exact, divisez le nombre d’incidents résolus en une seule interaction par le nombre total de réclamations. En outre, vous pouvez également mesurer le nombre moyen de réponses résolues afin d’obtenir un indicateur de customer care.
Temps moyen de traitement
Cet indicateur désigne la durée nécessaire qu’un agent passe pour traiter un dossier. Lorsque ce laps de temps est court, cela signifie que votre service client est réellement efficace. En tant que manager, votre objectif est de diminuer, par tous les moyens, ce délai. Pour vous aider, vous pouvez le mesurer manuellement ou automatiquement en adoptant les outils nécessaires qui servent à examiner le temps moyen de chaque employé sur une période donnée.
Il existe un outil CX et de service client puissant qui peuvent comparer les données des indicateurs. Ce dernier donne la possibilité de visualiser les variations et de vérifier l’efficacité de vos activités sur le long terme. Cependant, pensez à combiner cette métrique avec un autre KPI de service client pour interpréter les informations.
En guise de conclusion, il existe d’innombrables outils et indicateurs qui peuvent mesurer la productivité, générer les leads et les ventes ou encore faciliter la gestion des demandes et attentes des acheteurs et clients. En tout cas, cette liste non exhaustive des KPI de service client servent à optimiser vos actions qui sont la relation client. A vous de choisir, les outils et indicateurs adaptés à la situation de votre société.
Pour obtenir le meilleur logiciel approprié à votre service clientèle, n’hésitez pas à voir notre comparateur. |